1. Contexto
En Rabee, una empresa de logística y paquetería, trabajé como UX/UI Designer liderando todo el proceso de diseño de una plataforma digital para el cliente primario. Mi rol abarcó desde la investigación con usuarios, diseño de la experiencia e interfaz, hasta la validación mediante pruebas de usabilidad y testeo funcional.
Negocio solicitó el rediseño del portal del cliente y agregar al portal la sección de recolección. El objetivo principal del proyecto era rediseñar el portal del cliente, para que les permitiera la visibilidad de su operación en tiempo real.
2. Oportunidad detectada
Reducir la curva de aprendizaje: la interfaz no guiaba al usuario de manera intuitiva, lo que provocaba errores frecuentes durante el proceso de creación.
Digitalizar el módulo de recolección: los clientes no podían solicitar la recolección de paquetes desde la plataforma, lo cual requería contacto externo con el equipo de soporte, generando fricción y pérdida de tiempo.
Disminuir los errores operativos: muchos usuarios cometían fallos al registrar información clave para el empaquetado y envío, lo que generaba demoras y retrabajo.
3. Proceso de diseño
El proyecto se abordó utilizando la metodología de Design Thinking, en colaboración con el equipo de producto, tecnología y operaciones, dentro de un marco ágil de trabajo con sprints. Mi rol como diseñadora fue liderar la investigación con usuarios, apoyar en las sesiones de cocreación y traducir hallazgos en soluciones funcionales centradas en el usuario.
Este enfoque nos permitió mantener una mirada empática y validar continuamente si las necesidades del negocio coincidían con las de nuestros usuarios clave.
Empatizar
Conduje entrevistas cualitativas con distintos perfiles de usuario para comprender sus motivaciones y frustraciones. Incluí tanto a Key Account Managers, que gestionaban grandes volúmenes de envíos con conocimiento técnico moderado, como a pequeños comerciantes, que interactuaban con la plataforma de forma esporádica y tenían un menor nivel de conocimiento tecnológico.
A partir de estas entrevistas, construimos mapas de empatía para cada tipo de usuario. Este ejercicio fue clave para identificar no solo sus dolores operativos, sino también sus necesidades.
Estos mapas nos dieron claridad sobre puntos críticos como la ansiedad al no tener visibilidad del estado de recolección, la frustración por errores constantes en la creación de paquetes, y el deseo común de tener control y autonomía sin depender de terceros.
Revisé tickets de soporte con el equipo de atención al cliente para identificar patrones en errores, dudas frecuentes y bloqueos técnicos. Al mismo tiempo, con el equipo de implantación mapeamos los procesos de los diferentes usuarios para detectar los puntos de contacto entre sí y analizar dónde estaban surgiendo los errores y cómo estos impactaban en los otros actores. El hecho de que el proceso de recolección fuera offline estaba generando frustración a cada una parte de los involucrados.
Para tener una visión sistémica, realizamos sesiones de trabajo con stakeholders de operaciones y logística, donde mapeamos cómo cada tipo de usuario interactuaba con la plataforma y con otros actores del proceso. Esto nos permitió priorizar los momentos clave a rediseñar y alinear objetivos entre áreas.
Definir
A partir de esta investigación se definió:
Los usuarios necesitan una forma sencilla y guiada de crear y monitorear sus envíos, con visibilidad en tiempo real y recolección integrada.
a) Disminuir errores en la creación de paquetes mediante un flujo guiado y pequeñas guías gráficas, cuando se requiera.
b) Integrar el proceso de recolección completo dentro de la misma plataforma.
c) Crear un dashboard
Idear
Con el problema definido, generamos diversas soluciones posibles en sesiones de co-creación con stakeholders y equipo de producto. A partir de ahí:
Diseñé flujos de usuarios simplificados que dividían el proceso en pasos claros y comprensibles.
Incorporé elementos visuales como indicadores de progreso, validaciones automáticas y mensajes de ayuda contextual.
Propuse un dashboard con estados visuales claros y una búsqueda que te mostraba trazabilidad clara de dónde se encuentra el paquete.
Prototipar
Transformé las ideas seleccionadas en prototipos de media y alta fidelidad para simular la experiencia real:
Utilicé herramientas como Figma para construir pantallas interactivas con flujos completos.
Se utilizó el design system que se había creado anteriormente, para darle unidad a los sistemas de la empresa. El enfoque visual priorizó la claridad, simplicidad y consistencia, especialmente para usuarios no técnicos.
Testear
Llevé a cabo sesiones de prueba moderadas con usuarios reales del sistema anterior, guiándolos a través de escenarios clave. Les pedimos que realizaran tareas completas —crear un paquete, agendar una recolección, consultar el estatus de un envío— mientras observábamos:
- Tiempo de ejecución por tarea
- Errores cometidos y puntos de confusión
- Expectativas vs. resultados obtenidos
Pruebas A/B
Probamos variantes de ciertas funcionalidades (como la disposición de botones de acción, etiquetas o los pasos del flujo de recolección) mediante experimentos A/B con una muestra pequeña de usuarios, lo que nos permitió medir:
- Eficacia de los cambios en términos de tasa de finalización
- Tiempo promedio por tarea.
Pruebas en entorno real (beta cerrada)
Seleccionamos a un grupo de clientes estratégicos para participar en una implementación piloto del nuevo sistema. Este escenario de prueba realista nos permitió:
- Observar la adopción orgánica de nuevas funcionalidades
- Detectar problemas de integración con sus procesos existentes
- Recoger comentarios y situaciones no previstas en test controlados
4. Solución final
El resultado fue una plataforma integral, accesible y visualmente clara que acompaña al usuario durante todo el proceso logístico, desde la creación de un paquete hasta su entrega final. La solución se enfocó en mejorar la experiencia de uso, reducir errores operativos y aumentar la autonomía del cliente.
Flujos guiados paso a paso
Cada uno de los procesos en el sistema se simplificó y se dividió en pasos, lo que ayudo a mejorar la experiencia. También se agregaron esquemas visuales para reforzar puntos de gran clave en los procesos.
Seguimiento y trazabilidad de la operación
Se creó la sección de dashboard donde se muestra la información global, de la operación a nivel de paquetes y recolecciones. Al mismo tiempo, se trabajó en la sección de rastreo para hacerla más amigable y fácil de entender.
Sección de recolecciones
Se integró todo el proceso de recolecciones al sistema, con notificaciones y reglas de cancelación y aceptación de los tickets.
5. Impacto y resultados
Tras el lanzamiento de la nueva plataforma, observamos mejoras significativas tanto en la experiencia del usuario como en la eficiencia operativa del equipo interno de Rabee. Los resultados se midieron en función de los objetivos definidos durante el proceso de diseño:
Reducir la curva de aprendizaje:
Una reducción significativa en las sesiones de capacitación agendadas con el equipo de soporte.
Mayor autonomía del usuario, lo que mejoró la percepción de facilidad de uso y confianza en la plataforma
Digitalizar el módulo de recolección:
Más del 70% de las solicitudes de recolección pasaron a gestionarse directamente desde la plataforma, lo cual redujo la carga operativa de los canales de atención. Esto también permitió mejorar la trazabilidad interna del proceso de logística. Al tener un módulo digital, obtuvimos los puntos clave para poder medir los KPI de las recolecciones. Tasa de cumplimiento de recolección. Tiempo de recolección. % recolecciones fallidas.
Disminuir los errores operativos:
Reducción de paquetes rechazados por los drivers recolectores, debido a que los paquetes ya se entregaban con las especificaciones correctas. lo que provoco una reducción del 35% en errores de creación de paquetes, gracias al flujo guiado, la validación de campos y la ayuda contextual.
Tiempo promedio de creación de paquetes reducido en un 30%, optimizando la eficiencia operativa para usuarios recurrentes.
Mayor visibilidad del tracking de paquetes, lo que se tradujo en una mejora significativa en la percepción del control por parte del usuario, a través de encuestas cortas y entrevistas post-lanzamiento.