1. Contexto
En Rabee, una empresa de logística y paquetería, trabajé como UX/UI Designer liderando todo el proceso de diseño de una plataforma digital para el cliente primario. Mi rol abarcó desde la investigación con usuarios, diseño de la experiencia e interfaz, hasta la validación mediante pruebas de usabilidad y testeo funcional.
El objetivo principal del proyecto era diseñar una aplicación que permitiera a los clientes gestionar y monitorear sus envíos en tiempo real: desde la creación del paquete, pasando por la recolección y seguimiento durante el traslado, hasta la entrega final al destinatario.
Buscábamos ofrecer una experiencia unificada donde el usuario pudiera tener visibilidad completa del estado de su operación logística, reduciendo fricción en la comunicación y mejorando la transparencia del proceso de entrega.
2. Oportunidad detectada
Los clientes de Rabee contaban con un sistema básico que les permitía crear paquetes, pero presentaba varios desafíos importantes:
Alta curva de aprendizaje: la interfaz no guiaba al usuario de manera intuitiva, lo que provocaba errores frecuentes durante el proceso de creación.
Errores operativos: muchos usuarios cometían fallos al registrar información clave para el empaquetado y envío, lo que generaba demoras y retrabajo.
Falta de visibilidad: una vez creado un paquete, era difícil para el usuario monitorear su estado o rastrear su avance dentro del proceso logístico.
Proceso de recolección offline: los clientes no podían solicitar la recolección de paquetes desde la plataforma, lo cual requería contacto externo con el equipo de soporte, generando fricción y pérdida de tiempo.
Estas limitaciones afectaban directamente la eficiencia operativa y la confianza del usuario en el servicio. Por ello, el nuevo sistema buscaba ofrecer una experiencia más intuitiva, digital y autónoma, donde los usuarios pudieran ser guiados paso a paso, minimizando errores y facilitando el seguimiento completo de sus envíos desde una misma plataforma.
3. Proceso de diseño
El proyecto se abordó utilizando la metodología Design Thinking, lo cual permitió mantener al usuario en el centro de cada decisión, desde la comprensión de sus necesidades hasta la validación de la solución propuesta.
Empatizar
El primer paso fue entender cómo los usuarios experimentaban el proceso actual. Para lograrlo:
Llevé a cabo entrevistas con usuarios activos de la plataforma anterior, desde clientes primarios hasta personal de comercial, para conocer sus frustraciones, hábitos y expectativas. Revisé el tipo de problemas que se habían reportado con el equipo de soporte para identificar puntos de fricción comunes.
Observé sesiones de usuarios utilizando el sistema antiguo, fui a ruta con choferes de la paquetera que iban a entregar y a recoger paquetes; lo que me permitió detectar errores recurrentes y confusión en pasos clave.
Principales descubrimientos:
La plataforma era poco intuitiva y requería conocimientos previos para operar con fluidez.
Había errores frecuentes en la creación de paquetes debido a la falta de información y ayuda contextual. Los usuarios no sabían en qué etapa estaba su paquete en cuanto al proceso de recolección, ya que al ser un proceso offline no había retroalimentación, lo cual era ineficiente y causaba errores de sincronía con la operación y el cliente.
Definir
A partir de los hallazgos, definimos el problema central de forma clara:
“Nuestros usuarios necesitan una forma sencilla y guiada de crear y monitorear sus envíos, con visibilidad en tiempo real y recolección integrada, porque el sistema actual es complejo, manual y poco confiable.”
Esto nos permitió establecer los siguientes objetivos de diseño:
a) Disminuir errores en la creación de paquetes mediante un flujo guiado y pequeñas guías gráficas, cuando se requiera.
b) Integrar el proceso de recolección completo dentro de la misma plataforma.
c) Crear un dashboard que te muestre el estatus de tu operación completa por almacén y por fecha. Visibilidad del estado de su paquete o varios de forma rápida y fácil.
Idear
Con el problema definido, generamos diversas soluciones posibles en sesiones de co-creación con stakeholders y equipo de producto. A partir de ahí:
Diseñé flujos de usuario simplificados que dividían el proceso en pasos claros y comprensibles.
Incorporé elementos visuales como indicadores de progreso, validaciones automáticas y mensajes de ayuda contextual.
Propuse un dashboard con estados visuales claros y una búsqueda que te mostraba trazabilidad clara de dónde se encuentra el paquete.
Prototipar
Transformé las ideas seleccionadas en prototipos de media y alta fidelidad para simular la experiencia real:
Utilicé herramientas como Figma para construir pantallas interactivas con flujos completos.
Se utilizó el design system que se había creado anteriormente, para darle unidad a los sistemas de la empresa. El enfoque visual priorizó la claridad, simplicidad y consistencia, especialmente para usuarios no técnicos.
Testear
Probamos el prototipo con usuarios reales del sistema anterior.
Se hicieron pruebas A/B de funciones específicas.
Se llevaron a cabo pruebas de usabilidad moderadas, donde los participantes debían crear un paquete, agendar una recolección y hacer seguimiento.
También hubo un periodo de tiempo en el que se le dio acceso al sistema a clientes en específico para que lo utilizara en su operación.
Recogimos observaciones y comentarios en tiempo real, lo que permitió detectar rápidamente puntos de confusión o mejoras necesarias.
Iteramos el diseño con base en el feedback: se simplificaron términos, se mejoró la jerarquía visual de algunos elementos y se optimizaron los tiempos de interacción.
4. Solución final
El resultado fue una plataforma integral, accesible y visualmente clara que acompaña al usuario durante todo el proceso logístico, desde la creación de un paquete hasta su entrega final. La solución se enfocó en mejorar la experiencia de uso, reducir errores operativos y aumentar la autonomía del cliente.
Flujos guiados paso a paso
Cada uno de los procesos en el sistema se simplificó y se dividió en pasos, lo que ayudo a mejorar la experiencia. También se agregaron esquemas visuales para reforzar puntos de gran clave en los procesos.
Seguimiento y trazabilidad de la operación
Se creó la sección de dashboard donde se muestra la información global, de la operación a nivel de paquetes y recolecciones. Al mismo tiempo, se trabajó en la sección de rastreo para hacerla más amigable y fácil de entender.
Sección de recolecciones
Se integró todo el proceso de recolecciones al sistema, con notificaciones y reglas de cancelación y aceptación de los tickets.
5. Impacto y resultados
Tras el lanzamiento de la nueva plataforma, observamos mejoras significativas tanto en la experiencia del usuario como en la eficiencia operativa del equipo interno de Rabee. Los resultados se midieron en función de los objetivos definidos durante el proceso de diseño:
Reducción de paquetes rechazados por los drivers recolectores, debido a que los paquetes ya se entregaban con las especificaciones correctas.
Adopción del módulo de recolección digital
Más del 70% de las solicitudes de recolección pasaron a gestionarse directamente desde la plataforma, lo cual redujo la carga operativa de los canales de atención.
Esto también permitió mejorar la trazabilidad interna del proceso de logística. Al tener un módulo digital, ya podiamos tener KPI de las recolecciones. Tasa de cumplimiento de recolección. Tiempo de recolección. % recolecciones fallidas.
Mejora en la percepción de control del usuario
A través de encuestas cortas y entrevistas post-lanzamiento, los usuarios reportaron una mayor confianza y claridad al utilizar la plataforma.